Como configurar a assistente virtual no atendimento aos clientes?

Confira a ativação e o controle Responder automaticamente. Leia a descrição do modo usado pela loja: alguns modos atendem novas compras continuamente enquanto estão ativos; outros respeitam os horários configurados. Quando houver grade por dia, ajuste abertura e fechamento ou Atender 24 horas.

Para ativar a assistente só em uma conversa de WhatsApp já aberta, vá a Atendimento → Conversas e escolha Automático no controle daquela conversa. Quando a equipe foi a última a responder e o chat está sem mensagens novas há pelo menos 30 minutos, ela pode enviar uma retomada breve ligada ao assunto já tratado, uma vez para aquela resposta. A assistente usa o histórico da conversa para continuar o atendimento quando a cliente responder. Se a pessoa perguntar por uma personalização, a assistente reconhece o produto e apresenta as opções confirmadas. Uma exceção indispensável depende da equipe; uma dúvida opcional não precisa encerrar o atendimento. Uma oferta antiga não confirma preço, estoque ou disponibilidade atuais.

No WhatsApp Oficial, a retomada exige que a última mensagem recebida da cliente tenha menos de 24 horas e que o envio use a mesma conexão. Se ainda não deu o prazo ou a janela do WhatsApp acabou, o aviso da conversa explica a espera. Isso não altera a configuração de resposta automática para as demais conversas da loja.

Um número Business usado também para enviar rotas precisa estar habilitado como número de atendimento da loja para que a assistente responda clientes. A equipe de suporte pode conferir essa função sem interromper o envio das rotas. Conversas com entregadores ativos continuam fora da resposta automática.

Quando o reconhecimento exato da saudação ou da mensagem de ausência do WhatsApp Business está configurado para aquela conexão, essa mensagem automática não conta como resposta da equipe: a pergunta recebida continua disponível para a assistente. Se a conversa mostra Automático e não há resposta, peça à equipe de suporte para conferir a conexão e o reconhecimento da mensagem, além de verificar se houve uma resposta humana depois da cliente. Uma resposta escrita pela equipe continua prevalecendo para evitar duas respostas.

Ao retomar uma conversa antiga, datas como hoje ou amanhã pertencem ao dia em que foram enviadas. Se a data pretendida passou ou ficou ambígua, a assistente precisa confirmar a nova data. Uma foto anterior também não substitui uma imagem nova que não pôde ser lida; nesse caso, envie novamente a foto, o nome ou o link do produto.

A assistente consulta os produtos públicos da própria loja, preço, descrição, composição, opções e fotos. Prioriza o produto e o tipo de presente pedidos; uma alternativa diferente precisa ser apresentada como alternativa. Antes de criar o pedido, se o cliente quiser retirar ou trocar um componente, procura uma opção pronta compatível e explica as diferenças. A escolha continua com o cliente; modificar o modelo exato depende da equipe. Expressões como botão de rosa ajudam a localizar a flor, preservando a quantidade pedida e a diferença entre unidade e buquê. Uma busca sem resultado pode ser refinada e não significa que o catálogo está indisponível. Pode comparar a foto recebida com fotos reais e pedir o nome ou link quando não reconhecer. Os dados já enviados são aproveitados.

Para entrega ou retirada, consulta endereço, data e opções da loja. O CEP pode ajudar a identificar a cidade, mas campos incompletos ou divergentes precisam ser confirmados. Horários usam o fuso local; feriados e horários gerais não substituem a consulta da agenda. Na retirada, confere o funcionamento e o tempo de preparo configurados, como no checkout, e valida o horário escolhido antes de criar. Uma janela de entrega ainda pode estar disponível depois de começar, conforme as regras consultadas; a faixa não garante entrega em um minuto exato. Mudanças de endereço, data ou produto exigem nova conferência quando afetam a cotação.

A assistente responde primeiro à dúvida ou comentário do cliente e depois conduz ao próximo passo útil para a compra. Adapta as perguntas ao histórico e pode usar emojis com naturalidade; não exige a mesma sequência para todos. Personalização sem confirmação, urgência fora das opções, reclamação e alteração de compra ficam com a equipe. A foto de catálogo mostra o modelo; foto do pedido já montado precisa ser fornecida pela equipe.

Depois de identificar a escolha, a triagem pede juntos os dados necessários: CPF e email do comprador, nome e telefone de quem recebe, endereço completo, ponto de referência, data e horário desejados, mensagem do cartão e forma de pagamento. Nome completo do comprador e complemento são incluídos quando faltarem e forem necessários. A assistente usa os dados já informados nesta compra e, nas mensagens seguintes, pede somente o que ainda falta. Em uma nova compra na mesma conversa, reaproveita somente CPF e email; pede novamente os dados do presente, a escolha do produto e a forma de pagamento.

O cliente pode enviar o preenchimento completo ou responder em partes. Áudios recentes disponíveis podem ser transcritos para aproveitar os dados e as correções; se não for possível ouvir o áudio, a assistente pede a informação por texto. Uma correção explícita vale no lugar da informação anterior; opções e endereços rejeitados deixam de orientar o pedido. A mensagem escrita do cartão é preservada literalmente, incluindo a correção mais recente; quando ditada em áudio, confira o texto transcrito. Se o cliente disser que não quer cartão ou não há referência ou complemento, essa decisão deve ser aproveitada sem repetir a pergunta.

Com produto, dados e entrega conferidos, a assistente apresenta o resumo da compra e aguarda a confirmação do cliente. Se Criar pedidos confirmados estiver habilitado para a loja, registra o pedido e informa o resultado confirmado pelo sistema. Confira o número e o vínculo na conversa. Se a criação estiver desligada ou restar uma condição que exige a equipe, encaminha o resumo e a pendência; a equipe pode usar Analisar conversa → Criar pedido. Se o pedido já foi criado e faltam instruções autorizadas para pagar, a assistente chama a equipe para orientar o pagamento. Resumo apresentado e forma de pagamento desejada não significam pedido criado ou dinheiro recebido.

Quando o cliente pergunta sobre uma compra já feita, a assistente consulta os pedidos vinculados à conversa ou reconhecidos como daquele cliente. Se precisar localizar a compra, pode pedir o CPF do comprador. Sem identificação ou resultado seguro, a atendente confere o pedido.

Ela informa o status registrado, os itens e a data ou o período disponíveis na consulta. Pago não significa que o presente saiu para entrega. Um pedido antigo vinculado não impede uma nova compra: a intenção da mensagem atual orienta a resposta. Corrigir uma compra existente não inicia outra compra; se houver dúvida sobre qual pedido o cliente está mencionando, a assistente esclarece antes de continuar. A assistente não altera o pedido nem o pagamento; correção, cancelamento, reclamação e foto do produto pronto são encaminhados à equipe.

Confira Criar pedidos confirmados na configuração da loja. Habilitada, essa permissão permite criar uma nova compra depois de reunir os dados necessários, consultar produto e entrega e receber a confirmação do resumo pelo cliente. Desligada, a assistente pode atender e reunir dados, mas a equipe precisa formalizar a venda.

Criar pedido não libera alteração ou cancelamento de uma compra existente e não marca pagamento como recebido. No atendimento natural, cobrança e envio de link de pagamento não fazem parte dessa permissão. Em outros modos que oferecem Enviar links de pagamento, esse controle é separado da criação. Revise as capacidades apresentadas na tela.

Desativar a criação de pedidos não significa necessariamente desativar as respostas. Da mesma forma, poder responder não prova que a assistente possa criar a venda ou enviar um link. Leia a situação de cada capacidade.

Revise as orientações comerciais e acompanhe os atendimentos. Confira se a assistente responde à mensagem atual, entende o histórico, reconhece o produto, aproveita os dados enviados e espera a confirmação antes de criar. Quando chamar a equipe, o aviso deve explicar o motivo e a necessidade do cliente. O atendimento aos compradores é uma função diferente da consulta privada do proprietário.