Como atender uma conversa e consultar o cliente?

No Atendimento, endereços com http://, https:// ou www. podem ser clicados nas mensagens enviadas ou recebidas. Ao clicar, o aviso Abrir link? mostra o site e o Endereço completo. Confira o destino; Cancelar fecha o aviso e Abrir em nova aba abre a página mantendo a conversa disponível.

Um endereço começando por www. é aberto usando HTTPS. O texto exibido e a cópia da mensagem continuam originais. Outros formatos, códigos e endereços com usuário ou senha permanecem como texto.

A HubFlower não verifica se o link é seguro. O aviso não confirma a identidade de quem enviou a mensagem nem a confiabilidade do site.

Conferir link

Quando a conversa fica estreita, o campo de mensagem ocupa uma linha ampla e as ferramentas aparecem abaixo. Use Mais opções no cabeçalho para fixar, arquivar ou acessar as outras ações disponíveis ao seu perfil.

O painel do cliente só fica ao lado quando há espaço para ler e responder. Em uma janela menor, use Abrir contexto do cliente para consultar os dados em um painel sobre a conversa; feche-o para voltar à resposta. A reorganização preserva seu rascunho e não envia mensagens automaticamente.

Confira o canal e o contato, leia as mensagens recentes e abra os dados e pedidos associados. Veja quem está responsável e se a assistente virtual está participando. Use os controles da conversa para assumir ou ajustar a participação conforme seu acesso, evitando duas respostas simultâneas.

Contato selecionado, responsável e rascunho da resposta

• Rascunho Texto preparado não comprova envio, entrega ou leitura.

Uma nova pendência de atenção humana mantém o aviso inicial conforme suas preferências. Os lembretes sonoros têm intervalo mínimo de 5 minutos, contando também o último aviso inicial, e continuam somente quando há conversa pendente fora do atendimento aberto.

Ao selecionar e carregar uma conversa com a aba visível em Atendimento, os sons daquela conversa ficam silenciados enquanto você a acompanha. As outras pendências continuam elegíveis. Ao sair da conversa ou deixar a aba em segundo plano, ela aguarda pelo menos 5 minutos fora desse atendimento antes de voltar a lembrar, respeitando também o intervalo desde o último som. A pendência e o aviso do painel continuam até que a situação seja resolvida; abrir a conversa, sozinho, não os encerra.

Em Atendimento → Conversas, use o botão + para abrir Nova conversa. Escolha Cliente existente ou Novo número. Para um novo contato, informe o nome quando desejar e o telefone. Confira a conexão em Enviar por, revise a mensagem e use Enviar mensagem. No WhatsApp Oficial, siga as condições de janela ou modelo aprovado apresentadas pelo canal.

Informe o telefone brasileiro com DDD. Um exemplo ilustrativo, 11 99999-0000, aparece formatado como (11) 99999-0000; o envio acrescenta o código do Brasil 55 quando necessário. Você também pode informar +55. Para um número de outro país, informe explicitamente + ou 00 seguido do código do país, para não confundi-lo com um DDD brasileiro. Confira os dígitos: a formatação não comprova que o número pertence à pessoa nem que está no WhatsApp.

Uma conversa nova criada pela equipe começa em Manual, inclusive quando aberta a partir do contato de um pedido. A assistente não é ativada apenas por iniciar esse atendimento. Se já existir uma conversa correspondente, o painel reutiliza seu histórico e conserva o modo de atendimento salvo; confira o controle e escolha Manual se quiser assumir uma conversa que estava em Assistido ou Automático.

Depois de enviar, confira a mensagem no histórico. Quando a tentativa já ficou registrada e retorna falha, a janela Nova conversa fecha e abre a conversa para você conferir o resultado. Se aparecer Falha no envio, abra Ver erro técnico e siga a orientação. Corrija o número ou a conexão quando necessário; para repetir uma tentativa confirmada como falha, use Tentar novamente na própria mensagem, quando disponível. No WhatsApp Oficial, siga a indicação de modelo aprovado se a janela de conversa expirou. Evite abrir Nova conversa outra vez para enviar o mesmo texto.

Uma confirmação de envio significa que o canal aceitou a mensagem. Entrega e leitura dependem das confirmações recebidas do WhatsApp. Uma mensagem sem confirmação de leitura não significa que o cliente não leu. Se o cliente disser que recebeu, mas o painel mostrar falha ou o resultado estiver incerto, confira o histórico e peça a verificação ao suporte antes de reenviar; a aparência de erro, sozinha, não comprova que nada chegou.

Em Carrinhos abandonados → Para recuperar, a ação Abrir no Atendimento traz o contato da mesma loja e a mensagem editada como rascunho. Confira o destinatário e o histórico antes de enviar pelo Atendimento. Nenhuma mensagem é enviada apenas por abrir esse caminho.

Confira a permissão de contato, a validade de 24 horas do link e a situação do carrinho antes do envio. Se o link expirou, gere outro na recuperação do carrinho enquanto ele ainda estiver disponível. O canal precisa estar apto a enviar; no WhatsApp Oficial, siga a orientação sobre a janela de conversa ou o uso de um modelo aprovado adequado ao contato.

Quando o cliente toca em um botão de resposta rápida de uma mensagem oficial do WhatsApp, a opção recebida aparece como mensagem dele no histórico da conversa. Em Atendimento → Conversas, abra o contato e leia o texto da opção antes de responder ou seguir com o pedido.

A escolha só pode aparecer depois que a resposta chega à conexão da loja. O envio ou a leitura da campanha não informa qual botão foi escolhido. Responder por um botão não equivale a abrir um link nem confirma uma compra; confira também as mensagens seguintes e o pedido, quando houver.

Em uma conversa de WhatsApp, escolha Automático no controle da assistente para incluí-la no atendimento desta conversa. Se a mensagem mais recente da cliente ainda não foi analisada pela assistente nem respondida pela equipe, ela entra na fila. Uma pergunta antiga já respondida não recebe outra resposta.

Se a equipe foi a última a escrever e não houve nenhuma mensagem nova por pelo menos 30 minutos, ativar a assistente pode enviar uma única retomada breve sobre o assunto em andamento. Ela considera o histórico da conversa, inclusive o que a equipe já apresentou, sem responder novamente à pergunta antiga da cliente. Se a cliente enviar outra mensagem, a assistente continua a partir desse contexto. Ao indicar uma opção e perguntar por embalagem ou outra personalização, a pessoa ainda não confirmou a compra; a assistente deve preservar a opção citada e explicar que a personalização depende de confirmação da equipe. Uma oferta mencionada antes não confirma preço, estoque ou disponibilidade atuais; a assistente não deve prometer essas condições sem conferir o catálogo vigente.

Antes dos 30 minutos, ela aguarda. Cada retomada fica vinculada à última resposta da equipe, para que selecionar Automático novamente não envie a mesma abordagem duas vezes. Confira o aviso da ativação e a mensagem na conversa para saber o que ocorreu.

No WhatsApp Oficial, essa retomada em texto livre só pode sair pela mesma conexão e até 24 horas depois da última mensagem recebida da cliente. Passado esse prazo, a assistente não envia a abordagem; aguarde uma nova mensagem da cliente ou use, pelo fluxo adequado, um modelo aprovado para esse tipo de contato. Se aparecer erro após escolher Automático, atualize a página e confira o modo salvo e as mensagens antes de tentar de novo. A ativação é individual e não liga respostas automáticas para todas as novas conversas da loja.

A assistente responde ao que o cliente acabou de dizer e continua a conversa a partir do histórico, inclusive das respostas da equipe. Consulta catálogo, composição, fotos e frete para orientar a escolha. Quando existe um pedido vinculado à conversa, consulta a situação registrada para dar continuidade ao atendimento. Mantém a opção escolhida e confere a entrega para o destino e a data informados. Uma janela disponível não confirma entrega em horário exato.

Depois da escolha, os dados que faltam são pedidos juntos: CPF e email do comprador, nome e telefone de quem recebe, endereço completo, referência, data e horário desejados, mensagem do cartão e forma de pagamento. O nome do comprador e o complemento também são pedidos quando necessários. Informações já enviadas em mensagens separadas na compra atual são aproveitadas; correções explícitas substituem os dados anteriores e o texto do cartão é mantido como o cliente escreveu. Ao iniciar uma nova compra na mesma conversa, somente CPF e email são reaproveitados. Os dados do presente, a escolha do produto e a forma de pagamento precisam ser informados novamente.

Com Criar pedidos confirmados habilitado na loja, a assistente apresenta o resumo com produto, dados, entrega e valores e espera a confirmação do cliente antes de registrar o pedido. Confira o número e o vínculo na conversa; criar não significa receber o pagamento. Se a criação estiver desligada ou houver personalização sem confirmação, urgência fora das opções, alteração de compra, problema de pagamento ou pedido de foto do produto pronto, a equipe continua o atendimento.

Ao retomar uma conversa arquivada pelo painel com uma mensagem manual no WhatsApp, ela volta à fila normal e continua visível após atualizar a página. Isso também vale para arquivos, áudios e templates enviados manualmente. Notificações automáticas de pedidos não desarquivam a conversa.

A fila considera a mensagem mais recente, respeitando os contatos fixados e os que precisam de atenção humana. Os filtros podem esconder conversas; confira a loja e os filtros ativos. Para trazer um atendimento antigo sem enviar mensagem, use Desarquivar.

A retomada preserva o pedido, o estágio e a configuração da assistente. Confira o resultado do envio: uma tentativa com falha pode continuar na fila para correção, mas não significa que o cliente recebeu a mensagem.

No aviso Conferir triagem do pedido, Conferir dados abre o contexto da conversa para revisão. Depois de atender essa pendência, use Resolvido ao lado para encerrar o aviso. Resolver essa revisão pendente não cria pedido, não apaga os dados reunidos e não muda o modo de atendimento. Se a resolução falhar, o aviso volta para você tentar novamente; uma nova solicitação de atenção pode mostrar outro aviso na mesma conversa.

Abra os pedidos vinculados para entender o contexto e confira se o cliente quer consultar uma compra existente ou fazer uma nova. Um pedido antigo, sozinho, não significa que a mensagem atual é pós-venda. Antes de criar pela equipe, confira se a assistente já registrou a compra e consulte o número informado. Para uma compra pronta que precisa de conclusão humana, o aviso mostra Analisar conversa até haver uma análise atual; depois mostra Gerar pedido para abrir os dados revisados. Você também pode usar Criar pedido com estes dados no painel da análise. Confira comprador, destinatário, produto, número de unidades, endereço, data, período, cartão e pagamento antes de concluir. O preenchimento manual continua disponível.

Os dados reunidos pela assistente e os campos da análise são sugestões para revisão. Uma transferência marcada como pronta não cria a venda, não reserva o produto nem confirma pagamento. Um pedido antigo vinculado não encerra a pendência da nova compra: siga a ação indicada no aviso. Depois de concluir pela equipe, confira o número gerado e o vínculo com a conversa antes de iniciar outra criação.

Um aviso de falha no envio exige conferir o resultado da mensagem. O histórico pode continuar aparecendo mesmo com o canal desconectado. Se o painel apontar reconexão, conclua o procedimento do canal antes de esperar novos envios.