Como acompanhar o desempenho do atendimento?
Compare conversas iniciadas no período, resposta registrada e vendas confirmadas vinculadas.
- Para que serve
- Ajuda a identificar conversas que precisam de acompanhamento sem tratar todo vínculo como venda.
- O que você consegue
- Você consulta o mesmo conjunto de conversas nos indicadores e no CSV.
No painel: Relatórios → Atendimento
Guias por tarefa
Abra a orientação para o que você precisa fazer agora.
Passo a passo
- Passo 1.
Escolha a análise
Comece em Resumo para acompanhar a Evolução das conversas e a conversão; abra Perfil, Demanda ou Operação para investigar a resposta e as conversas.
- Passo 2.
Escolha as conversas
A data usada é o início da conversa. Inclua ou exclua estágio, tipo de atendimento e vínculo com pedido.
- Passo 3.
Confira resposta e venda
Leia Primeira resposta (mediana) e Sem resposta registrada com a cobertura. Com venda exige a confirmação considerada pelo relatório.
- Passo 4.
Investigue ou recupere
Abra a conversa relacionada ou exporte o CSV. Se carregar com falha, use Tentar novamente ou outro período antes de interpretar os indicadores.
Como conferir
- Pedido vinculado ainda pode estar pendente.
- Falha de consulta não equivale a zero conversas ou zero vendas.
Consultar detalhes
Abra apenas o tópico que precisa consultar.
Qual período e quais conversas são considerados?
O período seleciona conversas iniciadas naquela janela; as contagens de mensagens e eventos dessas conversas consideram somente o mesmo intervalo. Estágio e tipo de atendimento mostram a situação atual, não todas as mudanças que a conversa já teve.
Inclua ou exclua vários estágios, tipos de atendimento e vínculos com ou sem pedido. Os filtros combinados recortam indicadores, detalhes, CSV e comparação com o período anterior de igual duração. Todo o período não faz comparação consigo mesmo. Mensagens, eventos e conversas são unidades diferentes: vários eventos podem pertencer à mesma conversa.
Pedido vinculado não é necessariamente venda
Com pedido vinculado inclui pedidos ainda não confirmados. Com venda exige um pedido vinculado em situação paga/confirmada e exclui cancelados. Conversão divide as conversas com venda pelo total de conversas filtradas; o estágio Pago da conversa, sozinho, não comprova a venda.
Os grupos de atendimento podem se sobrepor: uma conversa híbrida teve participação da assistente e da equipe. Não some os grupos como se fossem etapas sucessivas de um funil. Perfil dos Contatos distingue o primeiro registro na base; para histórico real de compras e recorrência, abra Clientes.
O que significa Primeira resposta (mediana)?
É o tempo corrido entre a primeira mensagem recebida do cliente e a primeira resposta posterior registrada da loja ou da assistente no intervalo. Não desconta noite, fim de semana ou horário fechado. Mediana é o valor central dos tempos disponíveis, não uma média por atendente.
A quantidade de conversas com resposta acompanha o indicador. Sem resposta registrada conta conversas com mensagem do cliente, mas sem resposta identificada no intervalo. Isso não comprova falta de atendimento em outro canal ou depois do encerramento do período.
Como recuperar uma falha e conferir os dados?
O relatório soma as mensagens e eventos no servidor e reúne as páginas das conversas; não fica limitado às primeiras 240 conversas. Se a consulta demorar demais, aparece uma falha com Tentar novamente. O seletor de período continua disponível para reduzir a janela sem sair da aba.
Se houver mais de 100.000 conversas no intervalo, reduza o período. Em falha, não trate ausência de números como zero. Exportar CSV reúne as conversas filtradas, com vínculo de pedido, confirmação da venda, mensagens e tempo de resposta; esse arquivo de conferência pode conter nome e telefone, portanto compartilhe apenas com quem precisa consultá-lo.
Esta orientação ajudou?
São duas respostas rápidas. Você escolhe se quer enviar.